Integrantes
- Maria Camila Useche
- Paula Andrea Orozco
- Julieth Andrea Pino
- Jorge Hernan Garcia
- Contexto de la empresa.
Generalidades
- Productos o servicios que ofrece
- Principales clientes y proveedores
McDonald’s es una cadena de restaurantes de comida rápida, fundada en 1937 como un lugar donde se producían perros calientes, en 1950 se dieron a conocer cuando los hermanos McDonald’s comenzaron a implementar franquicias siendo su primer comprador de esta Ray Kroc. Actualmente la compañía tiene la cadena de restaurantes más importante en el mundo en cuanto a servicios rápidos, con aproximadamente 30.000 restaurantes. El producto principal de la empresa es la hamburguesa, de las cuales existen diversos tipos siendo la Big Mac el producto de McDonald's que más se vende. Además, se ofrecen papas fritas, helado, refrescos, desayunos, almuerzos y postres, dando a lugar productos exclusivos en algunos países como, ensaladas de frutas y café.
Para la venta de sus productos, la compañía incursiona en diferentes servicios que le dan un valor agregado a su servicio, como por ejemplo, el Auto Mac, el cual permite que las personas que están en sus carros se acerquen a comprar sin necesidad de bajarse de él, esto hizo que se incrementaran las ventas nocturnas en los restaurantes, así como las fiestas para los niños en sus cumpleaños, cuando brindan su producto en una cajita feliz con muñecos, entre otros. Debido a esto, su público objetivo son niños y jóvenes. Todo lo mencionado anteriormente permite que la compañía se destaque entre las demás, sumándole a eso un producto de buena calidad, y buen servicio al cliente, en donde la empatía cumple un factor fundamental.
McDonald’s hace parte de la compañía Arcos Dorados, la cual es una empresa con mayor cantidad de restaurantes en latinoamérica siendo así, la más franquiciada, esta ofrece los empleados y el asesoramiento al momento de fundar un restaurante. En Colombia, McDonald’s se estableció en el año 1995 en la capital del país y hoy en día cuenta con restaurantes en las principales ciudades de este, gran parte de sus productos provienen de España, cuentan con proveedores de carne, papa y café, algunos de estos son: Gaviña Gourmet Coffee, 100 Circle Farm, Jenn Burger, entre otros. Según ExpokNews(2013) una página que se encarga de realizar noticias sobre sustentabilidad y responsabilidad social empresarial, encontramos que McDonalds en México ha fortalecido sus relaciones como proveedor para obtener gran variedad de materia prima, con altos estándares de calidad y excelencia.
En méxico les proveen alimentos a más de 200 millones de clientes al año, en las cantidades usadas están:
Fuente Expoknews, Cadena de suministros de Mcdonald's en México, 2013.
Respecto a la carne, esta es dada por medio de granjas, certificadas por el Servicio Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA), el mayor proveedor de carne es American Beef. La relación de American Beef con Arcos Dorados comenzó a finales de 2008 y en noviembre de 2009.
En cuanto al pollo su proveedor es la marca Tyson, número uno en el país en la producción y comercialización de productos como: hamburguesas de pollo, nuggets, piezas de pollo marinadas, empanizadas y congeladas individualmente. Cabe aclarar que dependiendo del país el proveedor puede cambiar, esto debido al proceso logístico y el apoyo de la marca al proveedor nacional.
Las papas son suministradas por la empresa McCain, hace algunos años se convirtió en pionero al eliminar las grasas trans de sus alimentos, tanto para consumidores como negocios de comida. En vegetales es la empresa mexicana Mr Lucky que ofrece vegetales frescos de la más alta calidad, debido a su empaque, McDonald's está enterado de todo el proceso que toman están verduras desde su cultivo hasta que son entregados al cliente.
En el pan, su mayor aliado es Bimbo, ya que incluso crearon una nueva línea para McDonalds donde redujeron los niveles de sodio que contiene. En la parte de refrescos, Coca Cola Company es la encargada de ayudarlos en esta tarea, debido a su extenso portafolio que le brindan, dándole al cliente varias opciones para el acompañamiento.
En el café, su proveedor es Café Blasón, sus plantas son cultivadas en tres partes de la región, siempre brindando productos de calidad, por la forma de su proceso de producción. En Colombia, el proveedor de café es la reconocida empresa Juan Valdéz.
- Grabaciones
Escuchar:
Gerente 1
Gerente 2
- Cadena de suministro
- Marketing (ventas, estudios de mercado)
- Proveedores
- Fabricantes
- Transporte
- Almacén
- Distribución
- Restaurantes
- Clientes
Descripción
La cadena de suministros de McDonald's inicia con dos maneras de obtención de materia prima, la primera, se basa en la agricultura donde ellos usan el recurso de granjas insignias, en el que se ve la parte de prácticas agrícolas y ganaderas con sostenibilidad ambiental; la segunda, es por parte de proveedores subcontratados, un ejemplo de esto es el pan, este se adquiere por medio de bimbo como principal proveedor, junto con McDonald's creó una nueva fórmula para sus hamburguesas con menos cantidad de sodio. Posterior a esto en un cedi en bogotá, se recibe mercancía de proveedores internacionales, los cuales son subcontratados por McDonalds. Poseen entrega certificada, ya que desde el proveedor se afecta la calidad del producto. Cuando llega el producto al cedi en Bogotá se distribuye a todas las partes del país. A cali llegan las mulas en la semana, el único restaurante que recibe 2 mulas a la semana es Roosevelt, los demás restaurantes solo una vez. Los días de llegada de producto en Roosevelt son los martes y sábados, chipichape martes, guadalupe jueves, unicentro miércoles, etc. Una vez se recibe la mercancía en cada restaurante, se baja del camión por parte del equipo de descarga, donde la materia prima viene en tres compartimentos: Congelados, refrigerados y los productos secos, estos se dirigen inmediatamente a las bodegas de almacenamiento de producto seco, cava(producto congelado), o al refrigerador. Posteriormente, con una regla de abastecimiento 24/2, el producto es almacenado en refrigeradores o stands secundarios para cumplir la demanda de cada día. Las tablas de producción indican la cantidad de producto que se debe sacar para un determinado volúmen de ventas. Finalmente, el sistema Made for You de McDonald’s, hace que el producto se genere exactamente cuando el cliente lo pide, de este modo la marca ofrece un ítem de calidad, fresco y sin afectar en ningún momento su cadena de frío. Esta es la forma en como la marca hace llegar sus productos al consumidor final.
Diagrama
Teniendo en cuenta los pasos del ciclo de pedido, en McDonalds, para iniciar la etapa de recepción del pedido se realiza mediante la plataforma llamada point of sales, Sistema POS donde se realizan los pedidos. Todos los días se hace inventario de ciertos productos, no de todo el restaurante, estos datos se ingresan al sistema y se evidencia mediante indicadores si se ha adquirido producto de más por cuentas erróneas, es decir lo real que hay en el inventario. Allí se describen las cantidades necesarias por la empresa.
Además de Coca Cola, existen otros proveedores importantes tales como Bimbo, Juan Valdéz, McKain, McPollo, Carvajal y como no, Disney.
De los productos de la empresa no hay ninguno que sea crítico, sin embargo suceden situaciones problemáticas relacionadas con el macro entorno de la compañía. Tal es el caso de los paros nacionales de camioneros, dichas situaciones afectan directamente la cadena de suministros de cada restaurante debido a que los productos agotados en la ciudad deben ser puestos como "Temporalmente no disponible", ya que están en deficit y gracias al paro no llegarán a tiempo para suplir la necesidad del cliente.
10. Aspectos a mejorar
Una compañía de las dimensiones de McDonald´s debe tener gran cuidado a la hora de prevenir los posibles errores logísticos que podrían suceder a lo largo de la cadena de suministros. Dichos errores representan ineficiencia, sobrecostos o pérdida de valor para el cliente. Es por esto, que prevenirlos o corregirlos a tiempo se vuelve sumamente fundamental. Una oportuna intervención de la compañía la dejará bien parada a la hora de poner en marcha toda su maquinaria logística, la cual nunca para, convirtiendo a esta empresa en una de las más grandes del mundo y la más relevante en su sector.
Diagrama
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| Fuente Propia |
5. Ciclo de pedidos.
Fuente Camilo Andres. Blog Gestión logística.
Teniendo en cuenta los pasos del ciclo de pedido, en McDonalds, para iniciar la etapa de recepción del pedido se realiza mediante la plataforma llamada point of sales, Sistema POS donde se realizan los pedidos. Todos los días se hace inventario de ciertos productos, no de todo el restaurante, estos datos se ingresan al sistema y se evidencia mediante indicadores si se ha adquirido producto de más por cuentas erróneas, es decir lo real que hay en el inventario. Allí se describen las cantidades necesarias por la empresa.
El segundo paso es la verificación del pedido, esto ya lo haría el CEDI en Bogotá. Se rectifica lo pedido entre el cliente local y Bogotá.
Como tercer paso está la verificación de existencias, según el gerente del local comenta que los pedidos que realizan al CEDI en Bogotá, este siempre tiene producto de cualquier tipo que es necesario en los locales, por lo que la mayoría de las veces siempre llega lo solicitado.
En el cuarto paso está la priorización de los pedidos para lograr una mayor fidelización del cliente, pero como esta cadena de restaurantes debe responder si o si, no logra tener un énfasis entre el servicio al cliente y fidelización.
En el paso del envío y la entrega los productos son despachados desde el CEDI en Bogotá para los distintos locales que necesitan sus productos.
En el momento de facturación y cobro ellos hacen uso de un aliado estratégico, la empresa BRINKS, estos recogen el dinero en cada McDonalds, por lo que es consignado para pagar vencidamente lo pedido por el local , por ejemplo, en roosevelt que piden 2 veces al mes, se consigna vencidamente con el dinero producido.
Antes de realizar un pedido se asigna un día(lunes) para saber cuánto inventario hay, mas o menos después de 4 días se lanza un pedido(jueves) para que llegue el sábado, y de nuevo se emite un pedido el domingo para que llegue el martes. Cuando llega el pedido, este viene en un camión con los suministros necesarios del local, pero también llega para distribuir a otros locales.
Cuando llega el pedido en los camiones, se llena un documento de recibido donde se muestra y rectifica lo que entró al local, si dado un producto este llegara en mal estado o para evitar que se “roben” productos, queda registrado en las observaciones que se recibe el producto pero en mal estado, de esto quedan dos formatos uno para el gerente del local y otro para el conductor; y así mismo se ingresan las entradas de producto al sistema cuando ya está almacenado dentro del local, para que quede actualizado los valores que de verdad entraron.
Respecto al lead time, no hay algo seguro, son miles de productos,por lo que al pedirlo en el CEDI de Bogotá es lo que demora el transporte, ya que al realizar el pedido siempre se asignan unos días para realizar el pedido y que este llegue al local, por ejemplo roosevelt siempre tendrá descargue de producto martes y sábado. Otro caso es cuando se queda sin abastecimiento de un producto y se necesita con urgencia es mejor pedirlo a un restaurante cercano, no es factible que se mande a traer desde Bogotá, luego se pide de más y se repone al prestador.
El encargado de mandar la orden de compra es un gerente específico que se llama el segundo asistente, él toma la información de lo que falta en el sistema y pide tantas cajas de cada producto, es el encargado de garantizar que siempre estén abastecidos. El que recibe la orden es cualquier gerente que debe registrar que todo llegue correctamente, es el encargado de medir calidad y cantidad al momento del descargue.
6. Transporte
Mc Donalds para la movilización de su materia prima, como la mayoría de esta es importada, la distribuye mediante un proveedor de transporte terrestre, es decir, desde un CEDI (Centro de distribución) una empresa llamada Axiolong, es la encargada de brindar el transporte específico dependiendo de las necesidades que se tengan, en este caso Mc Donalds, debe transportar toda su materia prima desde Bogotá hacia toda las ciudades del país donde hay restaurantes. En un mismo vehículo se envía diferentes productos para una misma franquicia, por ejemplo, un camión lleva el pan, las carnes, los vegetales, la gaseosa, entre otros.
El operador logístico debe cumplir con una reglamentación, es decir, cada conductor debe tener un certificado de manipulación de alimentos que según la ley 1122 de 2007 establecida por INVIMA, debe estar renovado cada año y los camiones deben tener internamente una distribución de fases para el almacenamiento de los productos, el vehículo debe estar dividido de tal forma que exista una cámara congeladora, una cámara de refrigeración y una bodega de almacenamiento en seco, para así, poder garantizar la calidad de cada uno de los productos.
El operador logístico depende del pedido que se realice en cada restaurante para tener conocimiento sobre la frecuencia con la cual debe visitarlos, para esto, como se mencionó en el ciclo de pedido, se distribuye un horario dependiendo de la demanda de cada franquicia.
Un elemento clave que cabe resaltar en el proceso de distribución, es el momento en el que entre restaurantes se hacen un préstamo de productos por no realizar el pedido de manera acorde, para eso utilizan diferentes operadores logísticos dentro de la ciudad más pequeño. Cada vez que realizan una devolución o transferencia de producto se les cobra es por cada caja que se envía y a cada una de esta se le cobra el flete, esto debe ser cancelado por la persona encargada de realizar los pedidos, este proceso se le nombra positivo cuando a un restaurante le entra inventario de otro y negativo cuando le sale.
7. Canales de distribución
McDonald’s no es una empresa que necesite numerosos intermediarios, debido a que su canal de distribución es bastante corto, es decir, utiliza una distribución exclusiva. El único canal de distribución que tiene la empresa para llegar al público son los locales comerciales (sucursales) exclusivos de McDonald’s, esto quiere decir que no se van a encontrar los productos en supermercados o mayoristas, sólo en los puntos de venta McDonald’s. Este canal representa el 100% de las ventas y como el suministro se hace por medio de un centro de distribución ubicado en Bogotá al que llegan los productos de todos los proveedores, ya sean nacionales o internacionales, el CEDI se encarga de enviar la mercancía necesaria hasta los puntos de venta de todo el país. En otros países el suministro se hace de la misma manera que en Colombia, pero con varios centros de distribución ubicados en puntos estratégicos que permitan el traslado de producto de manera adecuada.
La distribución de la mercancía desde el centro de distribución hasta las diferentes sucursales del país se hace por un transporte terrestre tercerizado, por lo que la empresa sólo se encarga de hacer los pedidos y recibir la mercancía con el equipo de descarga de cada restaurante. Las rutas de los camiones se definen dependiendo el día de entrega de los restaurantes, es decir, si en Roosevelt y en Unicentro se entrega el mismo día, se envía un camión con el pedido de esos dos restaurantes. Cabe aclarar que los camiones no necesariamente vienen cargados con producto exclusivo de McDonald’s, puede venir con mercancía de otras empresas que también tercerizan sus entregas.
8. Inventarios
El almacenamiento que tiene McDonald’s es caótico, los productos no tiene posición fija, es decir, dentro de la bodega pueden estar ubicados en cualquier parte, pero en orden de acuerdo al cuarto al que corresponda el producto, ya sea en congelador, refrigerador o producto seco. Lo único que sí tiene un lugar específico son los productos químicos, los cuales se ubican dentro de un gabinete con candado debido a que no se pueden mezclar de ninguna manera con elementos que tengan contacto con comida o que sean alimentos como tal. La empresa no utiliza tecnología de RFID ni código de barras, simplemente el operario saca el producto que necesita buscandolo en la bodega. El gerente de turno hace un inventario diario aproximadamente a las 2:00 am, este inventario es para ciertos productos, posteriormente ingresa en el sistema los datos obtenidos. Los lunes se hace un inventario más detallado de productos y al final de cada mes se hace un inventario general de los todos productos. De esa forma se realizan los inventarios en McDonald’s, se registran en el sistema y este verifica si están sobrando o si están faltando, es decir, presenta todos los indicadores de cada restaurante respecto a la veracidad del inventario.
En McDonald’s no manejan picking, no se registra nada de esta manera, lo que se hace es guardar los productos que llegan en las bodega mientras el gerente revisa producto por producto de lo que se va bajando del camión para ingresar al restaurante.
9. Proveedores
El principal aliado de esta compañía es Coca Cola, Mc Donald's es el mayor comprador en el mundo de los insumos proporcionados por la marca de bebidas gaseosas más grande del mundo, gracias a esta alianza se genera una relación gana gana, dado que Coca Cola le vende a la cadena de restaurantes de comida rápida más importante del mundo a precio más bajo, y las millones de personas que visitan anualmente los restaurantes McDonald's tienen solo opciones de Coca Cola Company para elegir. A pesar de que este proveedor cuenta con 6 plantas en el país, todos los productos se los distribuyen a los restaurantes de todas las ciudades desde la capital, por el proceso de distribución que Mc Donald's tiene.
De los productos de la empresa no hay ninguno que sea crítico, sin embargo suceden situaciones problemáticas relacionadas con el macro entorno de la compañía. Tal es el caso de los paros nacionales de camioneros, dichas situaciones afectan directamente la cadena de suministros de cada restaurante debido a que los productos agotados en la ciudad deben ser puestos como "Temporalmente no disponible", ya que están en deficit y gracias al paro no llegarán a tiempo para suplir la necesidad del cliente.
10. Aspectos a mejorar
Una compañía de las dimensiones de McDonald´s debe tener gran cuidado a la hora de prevenir los posibles errores logísticos que podrían suceder a lo largo de la cadena de suministros. Dichos errores representan ineficiencia, sobrecostos o pérdida de valor para el cliente. Es por esto, que prevenirlos o corregirlos a tiempo se vuelve sumamente fundamental. Una oportuna intervención de la compañía la dejará bien parada a la hora de poner en marcha toda su maquinaria logística, la cual nunca para, convirtiendo a esta empresa en una de las más grandes del mundo y la más relevante en su sector.
Hablando con el gerente general del
restaurante McDonald’s Roosevelt de la ciudad de Cali, nos enteramos de errores
logísticos que afectan a un punto de ventas y que impactan sobre los
indicadores del restaurante. A continuación, presentaremos las 3 situaciones
más frecuentes en las que se presentan errores logísticos:
1. Pedido
mal montado: Un punto
McDonald’s como Roosevelt vende más de 500 millones de pesos mensualmente, son
miles de clientes atendidos y miles de productos que salen de las líneas de
producción de esta prestigiosa marca. Los gerentes cuentan con tecnología que
les ayuda a hacer las proyecciones basados en históricos, pero ¿qué pasa cuando
no se tiene en cuenta una nueva promoción o un día especial que afecte las
ventas del restaurante? La respuesta es simple, las ventas se pueden ver
afectadas positiva o negativamente, dependiendo del contexto, pero en ambos
casos el error logístico está dado por el producto. Por el lado de disminución
de ventas, podríamos obtener como resultado una relevante cantidad de producto
vencido, esto debido a que la marca tiene altos estándares de calidad y los
periodos de vida de sus legumbres, lácteos y carnes es muy corto. En este orden
de ideas, una disminución en las ventas que no sea prevista va a traducirse en
producto dañado que tendrá que ser desechado de inmediato. La otra cara del
problema se da cuando las ventas aumentan de forma significativa y el
restaurante no tiene como suplir la demanda. En las políticas de la compañía
está estipulado que, salvo un paro nacional, jamás se le podrá decir a un
cliente que no hay un producto. Entonces, ¿qué pasa si no pedí suficiente
carne? En este caso, el gerente responsable de pedidos tiene que pedir un
préstamo a otro punto McDonald’s que sí tenga el producto y debe lidiar con los
costos de transporte, lo cual representa hacer un recibo de caja menor para la
contratación de un vehículo frigorífico.
2. Daños
de maquinaria: La maquinaria del
restaurante Roosevelt está funcionando casi las 24 horas. El congelador, por
ejemplo, es una de las maquinarias más relevantes de un restaurante. Este
aparato sólo para cuando va a hacer ciclo, y todo el resto del día mantiene a
los productos lejos de las temperaturas de peligro. Cuando falla el congelador
o el refrigerador, el restaurante debe contratar a un carro frigorífico
inmediatamente. El congelador mientras se mantenga cerrado conserva su
temperatura por un largo periodo de tiempo, pero cada minuto es vital para la
conservación del producto. En estos casos, el alquiler de contratar a un carro
que salve el producto mientras se resuelve el problema es muy elevado, y todo
corre por cuenta del restaurante. En este caso, el error logístico es no haber
descubierto la falla gracias al mantenimiento preventivo.
3. Domicilios
erróneos: McEntrega, es una
sección de los restaurantes McDonald’s en la cual se están haciendo grandes
inversiones. Esto, debido a que la marca detecta que su competencia lleva
ventaja en los servicios a domicilios. En este caso, la entrega de pedidos
equivocados es fatal para el cliente. Después de haber esperado 40 minutos por
su pedido, llega un producto que no es el que pagó el cliente. Estos errores se
tienen que corregir de inmediato, la marca prefiere perder la utilidad de un
pedido que al cliente, es por esto que se hace la entrega al cliente del
producto que se mandó erróneamente y adicionalmente se le manda la orden
correcta, esto con el fin de compensar el error y no afectar de forma drástica
la satisfacción del cliente. Hay que resaltar que la empresa no solo pierde
producto, también pierde los costos del flete ya que este error operativo no
puede salir del bolsillo del cliente.
11. Oportunidad de mejora:
Para
este punto de ventas, no se puede aplicar un modelo de ruteo ya que el producto
se vende en los locales exclusivamente. Ya cuando pasamos a la parte de
domicilios, tenemos que los pedidos salen de forma esporádica y nunca tienen un
orden específico. La marca lo que sí tiene previsto es que las zonas
geográficas son relevantes a la hora de entregar un domicilio y por esto manda
la orden del cliente al restaurante más cercano a su hogar. Los domiciliarios,
por su parte, se llevan máximo 2 pedidos juntos y ambos deben estar a una
distancia moderada, esto con el fin de no afectar la calidad del producto ni
alargar la espera del cliente. En general, no se hace un ruteo para los
domicilios debido a la gran variante que representa el lugar de llegada del domicilio.
Como propuesta de mejora, proponemos
que el restaurante Roosevelt brinde a sus domiciliarios una capacitación
respecto a rutas alternas. Con esto hacemos énfasis en uno de los errores que
nos comentaba el gerente general, en donde nos dejaba claro que muchas veces
los domiciliarios frecuentaban usar las avenidas principales, y esto en horas
pico resultaba un arma de doble filo ya que se presentaban trancones,
accidentes y demoras que alargaban significativamente la espera del cliente.
CONCLUSIONES
Podemos concluir que esta gran marca
tiene un impacto muy relevante en la ciudad de Cali. También, evidenciamos como
el hecho de tener a su disposición tecnología y recursos operativos, la empresa
no está exenta de errores logísticos que perjudiquen sus utilidades. McDonald’s
hace un gran esfuerzo por mantener en lo más alto sus estándares de calidad y
parte de esto se da gracias a un personal entrenado, unos recursos relevantes
como maquinaria, efectivo y talento humano, además de contar con sus fieles
clientes, los cuales van en busca de una deliciosa comida acompañada de una
experiencia.
Esta compañía es muy celosa respecto
a su cadena de suministros y jamás compra algo que no venga directamente del
proveedor certificado. Por ningún motivo se compra en otro lugar un insumo que
haga falta, esto para garantizar la calidad y la procedencia de los insumos
usados en su operación. McDonald’s se mantiene en el mercado gracias a su
capacidad de innovación y de adaptarse a los entornos, haciendo la sinergia
entre una operación destacable, una experiencia agradable para el cliente y una
marca que año tras año se va volviendo más fuerte a nivel mundial.
Concluimos que a pesar de ciertos
errores en la operación y en la logística, la marca cumple con sus objetivos en
el restaurante Roosevelt ya que este es un punto de referencia de la ciudad,
tiene utilidades relevantes y ayuda a ganar terreno respecto a la competencia
ya que es el restaurante líder en la ciudad de Santiago de Cali.
Bibliografía
Conti, B. (18 de 02 de 2014). iprofesional. Obtenido de http://www.iprofesional.com/notas/155549-La-historia-de-McDonalds-y-como-paso-de-restaurante-de-barrio-a-lider-mundial
Mc Donalds Colombia. (s.f.). Obtenido de http://www.mcdonalds.com.co/compania/sobre-mcdonalds
Mc Donalds España. (s.f.). Obtenido de https://www.mcdonalds.com/us/es-us/about-our-food/meet-our-suppliers.html
